U bent hier

Klachten

Ontevreden over onze dienstverlening of onze diensten? Dien een klacht in.

img

Waarom een dienst voor klachtenmanagement?

De FOD Justitie hecht bijzonder belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening naar de burger. Het is in die context dat wij een systeem van klachtenmanagement hebben ontwikkeld. Door een analyse van de opgelijste indicatoren (onderwerpen van de klacht/dienst betrokken bij de klachten) stellen wij alles in het werk om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

In welk(e) geval(en) kan u een klacht indienen?

Indien u ontevreden bent over de werking van de FOD Justitie, over onze producten of over onze dienstverlening, kan u een klacht indienen.

Uw klacht kan bijvoorbeeld gaan over:

  • de informatie die u werd doorgestuurd (onvolledig, verkeerd, onbegrijpelijk, ...)
  • de toegankelijkheid van de diensten (telefoon, onthaal, ...)
  • het gedrag van een medewerker (tijdens een telefoongesprek, tijdens een bezoek, ...)
  • de termijnen voor de behandeling van uw vraag (te lang, aangekondigde termijnen niet nageleefd, ...)

Uw klacht mag daarentegen in geen geval gaan over een rechterlijke beslissing, de werking van de hoven en rechtbanken, een beslissing waarvoor er een rechtsmiddel voorhanden is of een probleem waarvoor reeds een klachtendienst bestaat.

Let op: Een ingediende klacht bij de klachtencoördinator van de FOD Justitie komt niet in de plaats van een rechtsmiddel dat in de wet is voorzien, stuit de termijnen ervan niet en schort die termijnen ook niet op.

Hoe dient u uw klacht in?

U hebt verschillende mogelijkheden:

Duitstalig formulier

Welke informatie moet uw klacht bevatten? 

  • Uw exacte gegevens: naam, voornaam, adres. We geven geen gevolg aan anonieme klachten, noch aan klachten waarin u geen persoonlijk belang aantoont.
  • De datum waarop de feiten zich hebben afgespeeld: die moeten minder oud zijn dan een jaar opdat uw klacht ontvankelijk zou zijn.
  • De beschrijving van de feiten/diensten/gebeurtenissen waarover u ontevreden bent.
  • Om zo snel mogelijk uw klacht te kunnen behandelen, geeft u – indien beschikbaar – deze info:
    • een dossier- of referentienummer
    • de identiteit van de persoon en/of de dienst waarover de klacht gaat

Verloop van de behandeling van uw klacht

  • Uw klacht wordt geregistreerd bij een centraal aanspreekpunt (de klachtencoördinator).
  • U ontvangt binnen de tien werkdagen een ontvangstbewijs.
  • Indien we uw klacht op grond van de meegedeelde elementen kunnen behandelen, ontvangt u een antwoord dat ook als ontvangstbewijs dient.
  • Indien uw klacht een grondiger onderzoek vraagt, wordt die naar de betrokken dienst doorgestuurd. In dat geval ontvangt u binnen de dertig werkdagen een antwoord.
  • Een klacht die geen betrekking heeft op de FOD Justitie, zal niet worden behandeld. Indien mogelijk zullen wij de klacht doorsturen naar de betrokken administratie. We brengen u hiervan op de hoogte.

U bent niet tevreden met het antwoord?

U kan een tweede klacht indienen bij de federale ombudsman.

Adres
Federale ombudsman
Leuvenseweg 48, bus 6
1000 Brussel

Telefoon (gratis): 0800 99 961
E-mail contact@federaalombudsman.be
Website www.federaalombudsman.be